Accessibilité
Date d’entrée en vigueur : 1er mai 2025
POLITIQUE
Travel Guardian Insurance s’engage à fournir ses produits et services dans le respect de la dignité et de l’indépendance des personnes handicapées, en leur permettant de bénéficier des mêmes produits et services, dans les mêmes lieux et de la même manière que les autres clients.
OBJECTIF
Cette politique vise à garantir que tous les services à la clientèle fournis par Travel Guardian Insurance respectent les idéaux de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances. Travel Guardian Insurance s’engage à respecter ou à dépasser toutes les lois applicables en matière de service à la clientèle.
CHAMP D’APPLICATION
Cette politique s’applique à l’ensemble de la direction, aux courtiers et à tous les employés de Travel Guardian Insurance qui sont en contact avec les clients et s’applique à tous les locaux de Travel Guardian Insurance.
RESPONSABILITÉ
Le directeur des ressources humaines est chargé de réexaminer cette politique chaque année et de la réviser si nécessaire ; de veiller à ce que tous les membres du personnel reçoivent une formation appropriée concernant la norme d’accessibilité du service à la clientèle ; de veiller à ce qu’un préavis soit donné pour toute interruption de service et d’assurer le suivi de tous les retours d’information des clients.
Travel Guardian Insurance fournira aux clients et aux parties intéressées, sur demande, une copie de sa politique d’accessibilité et de son plan d’accessibilité au service à la clientèle ; elle rendra la politique et le plan disponibles dans des formats alternatifs, sur demande, en veillant à ce qu’un préavis soit donné pour toute interruption de service et en recueillant tous les commentaires des clients et en y donnant suite.
Les employés en contact avec les clients seront tenus de participer à la formation sur l’accessibilité des clients et de la suivre ; de fournir un service de qualité à tous les clients et de veiller à ce qu’ils soient servis de manière à pouvoir accéder à tous les produits et services offerts ; d’utiliser les compétences et les connaissances présentées dans le cadre du programme de formation sur l’accessibilité du service à la clientèle pour veiller à ce que les clients soient servis de manière appropriée ; d’informer l’équipe de direction de tout problème concernant l’accessibilité ou les interruptions de service ; de respecter cette politique à tout moment et d’obtenir le consentement du client dans le cas où des informations confidentielles doivent être partagées avec une personne de confiance.
DÉFINITIONS
• Les personnes handicapées – telles que définies par la loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le code des droits de l’homme de l’Ontario – sont des personnes qui ont.. :
Tout degré de handicap physique, d’infirmité, de malformation ou de défiguration causé par une blessure corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie et, sans limiter la généralité de ce qui précède, comprend le diabète, le diabète sucré, l’épilepsie, une lésion cérébrale, tout degré de paralysie, d’amputation, de manque de coordination physique, de cécité ou de déficience visuelle, de surdité ou de déficience auditive, de mutisme ou de trouble de la parole, ou la dépendance physique à l’égard d’un chien guide ou d’un autre animal ou d’un fauteuil roulant ou d’un autre appareil correctif,
Un état de déficience mentale ou un trouble du développement,
Un trouble de l’apprentissage ou un dysfonctionnement dans un ou plusieurs des processus impliqués dans la compréhension ou l’utilisation de symboles ou de la langue parlée,
Un trouble mental, ou
Une blessure
• Animal d’assistance – animal utilisé par une personne handicapée pour des raisons liées à son handicap. La personne peut fournir une lettre d’un médecin ou d’une infirmière confirmant que la personne a besoin de l’animal pour des raisons liées à son handicap ou que cela est facilement visible.
• Personne de confiance – personne qui accompagne une personne handicapée pour l’aider à communiquer, à se déplacer, à s’occuper de sa personne, à répondre à ses besoins médicaux ou à accéder à des biens ou à des services.
• Dispositif d’assistance – une aide technique, un dispositif de communication ou une aide médicale qui est un outil, une technologie ou un autre mécanisme utilisé pour augmenter, maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées à effectuer des tâches et des activités quotidiennes telles que se déplacer, communiquer et soulever des charges.
• Barrière – tout ce qui empêche une personne handicapée de participer pleinement à tous les aspects de la société en raison de son handicap, y compris une barrière physique, une barrière architecturale, une barrière d’information ou de communication, une barrière attitudinale, une barrière technologique, une politique ou une pratique.
PROCÉDURE
1. La communication
Travel Guardian Insurance communiquera avec les personnes handicapées d’une manière qui tient compte de leur handicap. Nous formerons les employés qui communiquent avec les clients sur la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant différents types de handicaps. Lorsque les employés ne sont pas sûrs de la meilleure approche à adopter, ils sont encouragés à demander poliment à la personne concernée et à ne pas présumer de la meilleure façon de communiquer avec elle. Les copies de documents ou les informations contenues dans un document fournies à une personne handicapée le sont dans un format qui tient compte du handicap de la personne.
2. Utilisation de dispositifs d’assistance
Travel Guardian Insurance s’engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils d’assistance pour obtenir, utiliser ou bénéficier de nos services. Nous veillerons à ce que nos employés soient formés et familiarisés avec les divers appareils fonctionnels qui peuvent être utilisés par les clients handicapés lorsqu’ils accèdent à nos services. Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels lorsqu’elles obtiennent des services dans nos magasins d’assurance en Ontario.
Les dispositifs d’assistance comprennent, mais ne sont pas limités à :
• Fauteuils roulants, déambulateurs
• Cannes blanches
• Dispositifs de prise de notes
• Loupes portables
• Machines à enregistrer
• Dispositifs d’aide à l’écoute
• Réservoirs d’oxygène personnels
• Dispositifs de préhension
3. Animaux de service
Si un client ayant un animal d’assistance doit se rendre à notre bureau, l’animal sera soigné au bureau pendant que Travel Guardian Insurance travaille avec le client pour fournir la meilleure alternative à l’animal d’assistance. Il peut s’agir d’une canne, d’une personne de confiance, d’un guide ou d’autres solutions. Si un membre du personnel est allergique aux animaux, d’autres dispositions seront également négociées.
4. Personnes de soutien
Travel Guardian Insurance accueille les personnes handicapées accompagnées d’une personne de confiance. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance sera autorisée à entrer dans les locaux avec sa personne de confiance. À aucun moment, une personne handicapée accompagnée d’une personne de confiance ne sera empêchée d’avoir accès à cette dernière lorsqu’elle se trouve dans nos locaux.
À moins qu’il ne s’agisse d’un véritable problème de sécurité, les personnes de confiance sont autorisées à accompagner le client à tout moment. Si des informations confidentielles doivent être partagées, le consentement du client sera obtenu avant toute conversation.
5. Avis d’interruption de service
Travel Guardian Insurance fournira à ses clients un préavis aussi long que possible en cas d’interruption prévue ou inattendue d’un service habituellement utilisé par les personnes handicapées. Ce préavis comprendra des informations sur la raison de l’interruption, la durée prévue et une description des services alternatifs, s’ils sont disponibles. Les interruptions de service seront signalées de l’une des manières suivantes : sur le site web de l’entreprise, par courrier électronique, par des notes de service imprimées et affichées aux entrées publiques.
6. Processus de retour d’information
Nous donnerons aux clients la possibilité de fournir un retour d’information sur le service qui leur est fourni. Nos équipes de service à la clientèle seront responsables de la réception et du suivi des commentaires fournis.
Les clients qui souhaitent faire part de leurs commentaires sur la manière dont Travel Guardian Insurance fournit des biens et des services aux personnes handicapées peuvent faire part de leurs préoccupations verbalement ou envoyer un courriel à [email protected].
Les clients recevront un accusé de réception de leurs commentaires dans les 72 heures ouvrables. Toute action découlant des préoccupations ou des plaintes soumises par l’intermédiaire de notre équipe de service à la clientèle sera examinée et mise en œuvre en conséquence.
7. Formation
Tous les employés de Travel Guardian Insurance qui traitent avec le public ou d’autres tiers en leur nom seront tenus d’assister à une formation sur l’accessibilité du service à la clientèle et de la suivre. La formation dispensée comprendra les meilleures pratiques pour les interactions avec les clients handicapés.
La formation comprendra
• Un aperçu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, y compris son objectif et les exigences de la norme de service à la clientèle.
• Le plan de service à la clientèle accessible de l’entreprise
• Comment interagir et communiquer avec les personnes ayant divers types de handicaps
• Comment interagir avec les personnes handicapées qui utilisent un appareil d’assistance ou qui ont besoin de l’aide d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien
• Que faire si une personne ayant un type de handicap particulier a des difficultés à accéder aux biens et aux services de Travel Guardian Insurance ?
8. Avis de disponibilité des documents
Sur demande, nous mettrons à la disposition des personnes handicapées une copie du plan d’accessibilité du service à la clientèle ou vous pouvez contacter [email protected] si vous avez des questions spécifiques ou si vous avez besoin d’informations supplémentaires.